Uczestnicy szkolenia gruntownie poznają najważniejsze psychologiczne czynniki, wpływające na wysoką skuteczność w kontaktach z trudnymi klientami zewnętrznymi i wewnętrznymi, na poprawę atmosfery w miejscu pracy oraz znaczące obniżenie poziomu stresu, w sytuacjach trudnych. Przećwiczą kluczowe umiejętności, zgodnie z najnowszymi standardami profesjonalnej (bezpośredniej i pośredniej) obsługi klienta. Pogłębią sztukę budowania przyjaznych relacji z klientem oraz tajniki skutecznych rozmów telefonicznych z klientami. Poznają skuteczne narzędzia do efektywnego zarządzania swoimi emocjami, w tym także do pogłębienia umiejętności bycia asertywnym.

Korzyści z uczestnictwa w szkoleniu

Doskonała obsługa klientów stanowi wizytówkę firmy. Inwestycja w podnoszenie kompetencji pracowników w zakresie obsługi klienta równa się z inwestycją Public Relations. To przecież zadowolony klient jest odpowiedzialny za pozytywny wizerunek firmy, a każdy z osobna stanowi jej żywą reklamę. Jeśli nasz pracownik pozna standard obsługi klienta, wyeliminujemy z jego działań przypadek i wątpliwości. Brak wzorca akceptowanych zachowań w miejscu pracy powoduje, że ludzie działają niepewnie, chaotycznie, zaczynają odczuwać stres i w wyniku tego pracują mniej efektywnie. Szkolenie zaprojektowane zostało w taki sposób, aby poprzez wspólną pracę i równoczesną integrację uczestników wyposażyć ich w umiejętności konieczne przy profesjonalnej obsłudze klienta. Warsztatowa forma zajęć zachęca uczestników do współdziałania i pracy nad tematem, który niektórym może wydawać się oczywisty i tym samym niewart uwagi.

W skrócie szkolenie można scharakteryzować w dwóch punktach: po pierwsze, szkolenie skoncentrowane jest wokół tworzenia pozytywnego wizerunku firmy dzięki wysokiej jakości obsługi klienta, po drugie, duży nacisk położony został na rozwój kompetencji osobistych pracownika, takich jak asertywność czy umiejętność radzenia sobie ze stresem. W końcu zadowolony pracownik to dobry pracownik. Zmotywowany, odstresowany i pozytywnie nastawiony do działania pracownik stanowi klucz do sukcesu we współczesnym biznesie.

PROGRAM SZKOLENIA

1.  Poznaj swoje mocne i słabe strony w obsłudze klienta.
2.  Odkryj siłę pozytywnego nastawienia i jego rolę w pracy z klientami.
3.  Automotywacja oraz pozytywne nastawienie do pracy i klientów.
4.  Świadome wywieranie wpływu na klientów, tak by być przez nich postrzeganym w sposób pozytywny, jako osoby kompetentne i wiarygodne.
5.  Podział na klientów zewnętrznych i wewnętrznych oraz łańcuch relacji między klientami zewnętrznymi i wewnętrznymi.
6.  Wypracowanie skryptu ze wzorami wypowiedzi (zawierających komunikat „Ja”) gotowych do wykorzystania w miejscu pracy uczestników szkolenia.
7.  Techniki aktywnego słuchania w pracy z klientami (takich jak podążanie, odzwierciedlanie, parafrazowanie, dowartościowywanie, empatia, podsumowanie).
8.  Zasady prowadzenia rozmowy z klientem.
9.  Formułowanie oraz zadawanie pytań zgodnie z zasadą lejka.
10.  Prowadzenia rozmowy z klientem zgodnie z zaproponowanym schematem, co pozwala na uzyskanie pewności siebie i poczucie kontroli nad przebiegiem rozmowy.
11.  Nowe, sprawdzone i skuteczne techniki komunikacyjne.
12. Umiejętności komunikacyjne dostosowane do konkretnych sytuacji, takich jak obsługa więcej niż jednego klienta, wyjaśnianie wątpliwości oraz telefoniczna obsługa klienta.
13.  Umiejętności zaangażowania się w obsługę klienta w sytuacjach, kiedy nie można poświęcić mu pełnej uwagi ze względu na liczbę klientów, kiedy nie zna się odpowiedzi na pytania klienta oraz gdy kontakt z klientem jest ograniczony tylko do rozmowy (w przypadku obsługi przez telefon).
14.  Umiejętności dostosowania swoich reakcji oraz sposobu prowadzenia rozmowy do konkretnych zachowań klienta, takich jak niezdecydowanie, znudzenie, rzeczowość, złość i niechęć, agresja i używanie wulgaryzmów.
15.  Asertywność w miejscu pracy (odmawianie i reagowanie na krytykę: ukonkretnianie, sprzeciw sformułowany za pomocą komunikatu „Ja”, zamglanie).
16.  Obniżanie poziomu stresu w życiu zawodowym.

METODYKA

Szkolenie ma charakter warsztatowy, dlatego uczestnicy doświadczą siły zaproponowanych rozwiązań w praktycznych ćwiczeniach indywidualnych i zespołowych – będą również zadania aktywizujące grupę, kreatywne miniwykłady, dyskusje moderowane przez trenera prowadzącego.

Wartością dodaną szkolenia będzie wypracowanie przez każdego z uczestników, swojego indywidualnego planu rozwoju w tym obszarze, który będzie kontynuowany po szkoleniu – to da większą pewność utrwalenia nabytej wiedzy i umiejętności w przyszłości.